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国务院办公厅关于印发促进民航业发展重点工作分工方案的通知

作者:法律资料网 时间:2024-07-06 12:50:56  浏览:9075   来源:法律资料网
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国务院办公厅关于印发促进民航业发展重点工作分工方案的通知

国务院办公厅


国务院办公厅关于印发促进民航业发展重点工作分工方案的通知

国办函〔2013〕4号


各省、自治区、直辖市人民政府,国务院有关部门:
  《促进民航业发展重点工作分工方案》(以下简称《分工方案》)已经国务院同意,现印发给你们,请认真落实。
  有关部门要认真贯彻落实《国务院关于促进民航业发展的若干意见》(国发〔2012〕24号)精神,按照《分工方案》将涉及本部门的工作进一步分解和细化,抓紧制定具体落实措施。同一项工作涉及多个部门的,牵头部门要加强协调,部门间要主动密切协作。发展改革委、民航局要认真做好统筹协调、督促检查工作。
  各省、自治区、直辖市人民政府要积极发挥主体作用,加强与有关部门的沟通衔接,加快推进各项工作。工作落实中的重大问题及时向国务院报告。


                           国务院办公厅
                          2013年1月14日



促进民航业发展重点工作分工方案

  一、加强机场规划和建设
  1.抓紧完善机场布局,加大建设力度。整合机场资源,加强珠三角、长三角和京津冀等都市密集地区机场功能互补。新建支线机场,应统筹考虑国防建设和发展通用航空的需要,同时结合实际加快提升既有机场容量。(发展改革委、民航局、国土资源部、住房城乡建设部、环境保护部、质检总局、空管委办公室。列第一位者为牵头部门或单位,其他有关部门按职责分工负责,下同)
  2.按照建设综合交通运输体系的原则,确保机场与其他交通运输方式的有效衔接。大型机场应规划建设一体化综合交通枢纽。注重机场配套设施规划与建设,配套完善旅客服务、航空货运集散、油料供应等基础设施。(发展改革委、民航局、交通运输部、铁道部、住房城乡建设部、国土资源部、邮政局)
  3.着力把北京、上海、广州机场建成功能完善、辐射全球的大型国际航空枢纽,培育昆明、乌鲁木齐等门户机场,增强沈阳、杭州、郑州、武汉、长沙、成都、重庆、西安等大型机场的区域性枢纽功能。(民航局、公安部、海关总署、质检总局、发展改革委、空管委办公室)
  二、科学规划安排国内航线网络
  4.构建以国际枢纽机场和国内干线机场为骨干,支线和通勤机场为补充的国内航空网络。重点构建年旅客吞吐量1000万人次以上机场间的空中快线网络。加强干线、支线衔接和支线间的连接,提高中小机场的通达性和利用率。(民航局)
  5.以老少边穷地区和地面交通不便地区为重点,采用满足安全要求的经济适用航空器,实施“基本航空服务计划”。(民航局、发展改革委、财政部)
  6.优化内地与港澳之间的航线网络,增加海峡两岸航线航班和通航点。(民航局、港澳办、台办)
  7.完善货运航线网络,推广应用物联网技术,按照现代物流要求加快航空货运发展,积极开展多式联运。(民航局、工业和信息化部、交通运输部、铁道部、财政部、邮政局)
  三、大力发展通用航空
  8.巩固农、林航空等传统业务,积极发展应急救援、医疗救助、海洋维权、私人飞行、公务飞行等新兴通用航空服务,加快把通用航空培育成新的经济增长点。(民航局、农业部、林业局、卫生部、交通运输部、科技部、财政部、海洋局)
  9.推动通用航空企业创立发展,通过树立示范性企业鼓励探索经营模式,创新经营机制,提高管理水平。(民航局、发展改革委)
  10.坚持推进通用航空综合改革试点,加强通用航空基础设施建设,完善通用航空法规标准体系,改进通用航空监管,创造有利于通用航空发展的良好环境。(民航局、发展改革委、法制办、空管委办公室)
  四、努力增强国际航空竞争力
  11.适应国家对外开放和国际航空运输发展的新趋势,按照合作共赢的原则,统筹研究国际航空运输开放政策。(民航局)
  12.鼓励国内有实力的客、货运航空企业打牢发展基础,提升管理水平,开拓国际市场,增强国际竞争能力,成为能够提供全球化服务的国际航空公司。(民航局、国资委、公安部、海关总署、财政部、质检总局)
  13.完善国际航线设置,重点开辟和发展中远程国际航线,加密欧美地区航线航班,增设连接南美、非洲的国际航线。巩固与周边国家的航空运输联系,推进与东盟国家航空一体化进程。加强国际航空交流与合作,积极参与国际民航标准的制定。(民航局)
  五、持续提升运输服务质量
  14.要按照科学调度、保障有力的要求,努力提高航班正常率。建立面向公众的航班延误预报和通报制度,完善大面积航班延误预警和应急机制,规范航班延误后的服务工作。(民航局、公安部)
  15.推广信息化技术,优化运行流程,提升设备能力,保证行李运输品质。(民航局、工业和信息化部)
  16.完善服务质量标准体系和实施方法,简化乘机手续,创新服务产品,打造特色品牌,提高消费者满意度。(民航局、海关总署、质检总局、公安部)
  六、着力提高航空安全水平
  17.牢固树立持续安全理念,完善安全法规、制度体系,建立健全安全生产长效机制。坚持和完善安全生产责任制度,严格落实生产运营单位安全主体责任。推行安全隐患挂牌督办制度和安全问责制度,实行更加严格的安全考核和责任追究。(民航局、安全监管总局)
  18.加强专业技术人员资质管理,严把飞行、空管、维修、签派、安检等关键岗位人员资质关。(民航局、人力资源社会保障部)
  19.加大安全投入,加强安全生产信息化建设,积极推广应用安全运行管理新技术、新设备。(民航局、财政部、安全监管总局、工业和信息化部)
  20.加强应急救援体系建设,完善重大突发事件应急预案。(民航局、安全监管总局、公安部)
  七、加快建设现代空管系统
  21.调整完善航路网络布局,建设国内大容量空中通道,推进繁忙航路的平行航路划设,优化繁忙地区航路航线结构和机场终端区空域结构,增加繁忙机场进离场航线,在海洋地区增辟飞越国际航路。优化整合空管区划,合理规划建设高空管制区。(空管委办公室、发展改革委、民航局)
  22.完善民航空管管理体制与运行机制。(民航局、中央编办)
  23.大力推广新一代空管系统,加强空管通信、导航、监视能力及气象、情报服务能力建设,提升设备运行管理水平。(民航局、工业和信息化部、科技部、气象局)
  八、切实打造绿色低碳航空
  24.实行航路航线截弯取直,提高临时航线使用效率,优化地面运行组织,减少无效飞行和等待时间。(民航局、空管委办公室、发展改革委)
  25.鼓励航空公司引进节能环保机型,淘汰高耗能老旧飞机。推动飞机节油改造,推进生物燃油研究和应用。(民航局、发展改革委、财政部、商务部、能源局)
  26.制定应对全球气候变化对航空影响的对策措施。(民航局、发展改革委、财政部、外交部、环境保护部)
  27.制定实施绿色机场建设标准,推动节能环保材料和新能源的应用,实施合同能源管理。(发展改革委、民航局、工业和信息化部、环境保护部、财政部)
  28.建立大型机场噪音监测系统,加强航空垃圾无害化处理设施建设。(环境保护部、民航局)
  九、积极支持国产民机制造
  29.鼓励民航业与航空工业形成科研联动机制,加强适航审定和航空器运行评审能力建设,健全适航审定组织体系。积极拓展中美、中欧等双边适航范围,提高适航审定国际合作水平。(民航局、工业和信息化部、外交部)
  30.积极为大飞机战略服务,鼓励国内支线飞机、通用飞机的研发和应用。(工业和信息化部、发展改革委、财政部、科技部、商务部、民航局)
  31.引导飞机、发动机和机载设备等国产化,形成与我国民航业发展相适应的国产民航产品制造体系,建立健全售后服务和运行支持技术体系。(工业和信息化部)
  十、大力推动航空经济发展
  32.通过民航业科学发展促进产业结构调整升级,带动区域经济发展。鼓励各地区结合自身条件和特点,研究发展航空客货运输、通用航空、航空制造与维修、航空金融、航空旅游、航空物流和依托航空运输的高附加值产品制造业,打造航空经济产业链。(各省、自治区、直辖市人民政府,民航局、发展改革委、工业和信息化部、交通运输部、商务部、人民银行、银监会、旅游局)
  33.选择部分地区开展航空经济示范区试点,加快形成珠三角、长三角、京津冀临空产业集聚区。(发展改革委、商务部、民航局)
  十一、加强立法和规划
  34.健全空域管理相关法律法规,推动修订《中华人民共和国民用航空法》。加强航空安全、空中交通、适航审定、通用航空等方面的立法工作,建立比较完备的民航法规和标准体系。(民航局、法制办、空管委办公室)
  35.编制全国空域规划和通用航空产业规划。(民航局、发展改革委、空管委办公室)
  36.完善《全国民用机场布局规划》。(发展改革委、民航局)
  37.各地区编制本地民航发展规划,要做好与当地经济社会发展、土地利用、城乡建设等规划的衔接。(民航局、发展改革委、国土资源部、住房城乡建设部、环境保护部)
  十二、加大空域管理改革力度
  38.以充分开发和有效利用空域资源为宗旨,加快改革步伐,营造适应航空运输、通用航空和军事航空和谐发展的空域管理环境,统筹军民航空域需求,加快推进空域管理方式的转变。加强军民航协调,完善空域动态灵活使用机制。科学划分空域类别,实施分类管理。(空管委办公室、发展改革委、民航局)
  39.做好推进低空空域管理改革的配套工作,在低空空域管理领域建立起科学的基础理论、法规标准、运行管理和服务保障体系,逐步形成一整套既有中国特色又符合低空空域管理改革发展特点的组织模式、制度安排和运行方式。(空管委办公室、发展改革委、科技部、民航局)
  十三、完善管理体制机制
  40.适应民航业发展要求,理顺民航业管理体制机制,强化民航系统各地区管理机构建设。(民航局、中央编办)
  41.加强民航业主管部门对民航企业的行业管理力度,完善国有大型航空运输企业考核体系,引导企业更加注重航空运输的社会效益。(民航局、国资委)
  42.完善航空安保体制机制,加强行业主管部门与地方政府的沟通协调,确保空防安全。(民航局、公安部)
  43.全面贯彻《民用机场管理条例》,深化机场管理体制改革,进一步明确地方政府在机场发展中的主体责任和相关职能。发挥市场对资源配置的基础性作用,逐步推进民航运输价格改革,健全价格形成机制。完善民航机场和空管收费政策。(发展改革委、民航局)
  44.加快航油、航材、航信等服务保障领域的市场开放,鼓励和引导外资、民营资本投资民航业。(民航局、商务部、发展改革委)
  十四、强化科教和人才支撑
  45.将民航科技创新纳入国家科技计划体系,建立相应的国家级民航重点实验室。加强空管核心技术、适航审定、航行新技术的研发和推广,推动北斗卫星系统在民航领域的应用。(科技部、工业和信息化部、民航局、空管委办公室)
  46.加快航空运输系统核心信息平台的升级换代,保障基础信息网络和重要信息系统安全,增强民航装备国产化的实验验证能力。(工业和信息化部、科技部)
  47.实施重大人才工程,加大飞行、机务、空管等紧缺专业人才培养力度。强化民航院校行业特色,鼓励有条件的非民航直属院校和教育机构培养民航专业人才。(民航局、教育部)
  48.对民航行政机构专业技术人员薪酬待遇等实行倾斜政策,稳定民航专业人才队伍。(人力资源社会保障部、财政部、民航局)
  十五、完善财税扶持政策
  49.加大对民航建设和发展的投入,中央财政继续重点支持中西部支线机场建设与运营。(发展改革委、财政部、民航局)
  50.加强民航发展基金的征收和使用,优化基金支出结构。(财政部、民航局、发展改革委)
  51.完善应急救援和重大专项任务的行政征用制度。(民航局)
  52.实行燃油附加与航油价格的联动机制。(发展改革委)
  53.保障机场及其综合枢纽建设发展用地。(各省、自治区、直辖市人民政府,国土资源部、住房城乡建设部、环境保护部)
  54.按规定实行相应的税收减免政策,支持符合条件的临空经济区按程序申请设立综合保税区等海关特殊监管区域,按规定实行相应的税收政策。继续在规定范围内给予部分飞机、发动机、航空器材等进口税收优惠。(财政部、税务总局、海关总署、工业和信息化部、质检总局、民航局)
  十六、改善金融服务
  55.研究设立主体多元化的民航股权投资(基金)企业。(民航局、证监会、工商总局、商务部、发展改革委)
  56.完善民航企业融资担保等信用增强体系,鼓励各类融资性担保机构为民航基础设施建设项目提供担保。稳步推进国内航空公司飞机第三者战争责任险商业化进程。(银监会、民航局、保监会、人民银行、商务部、财政部)










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广东省地名管理条例

广东省人大常委会


广东省地名管理条例


(2007年9月30日广东省第十届人民代表大会常务委员会第三十四次会议通过 2007年9月30日公布 自2008年1月1日起施行)



第一章 总 则



第一条 为加强地名管理,适应城乡建设、社会发展和人民生活需要,根据有关法律法规,结合本省实际,制定本条例。

第二条 本条例适用于本省行政区域内地名的管理。

第三条 本条例所称地名,是指用作标示方位、地域范围的地理实体名称,包括:

(一)山、河、湖、海、岛礁、沙滩、滩涂、湿地、岬角、海湾、水道、关隘、沟谷、地形区等自然地理实体名称;

(二)行政区划名称,包括各级行政区域名称和各级人民政府派出机构所辖区域名称;

(三)圩镇、自然村、农林牧渔场、盐场、矿山及城市内和村镇内的路、街、巷等居民地名称;

(四)大楼、大厦、花园、别墅、山庄、商业中心等建筑物、住宅区名称;

(五)台、站、港口、码头、机场、铁路、公路、水库、渠道、堤围、水闸、水陂、电站等专业设施名称;

(六)风景名胜、文物古迹、纪念地、公园、广场、体育场馆等公共场所、文化设施名称;

(七)交通道路、桥梁、隧道、立交桥等市政交通设施名称;

(八)其他具有地名意义的名称。

第四条 各级人民政府应当按照国家规定对地名实施统一管理,实行分类、分级负责制。

各级人民政府民政部门主管本行政区域内的地名管理工作。

各级人民政府国土、建设、城管、规划、房管、公安、交通、财政、工商、市政等部门应当按照各自职责做好地名管理工作。

第五条 市、县民政部门应当根据城乡总体规划,会同有关部门编制本级行政区域的地名规划,经同级人民政府批准后组织实施。

地名规划应当与城乡规划相协调。

第六条 县级以上人民政府应当按照国家规定建立健全地名档案的管理制度。



第二章 地名的命名、更名与销名



第七条 地名的命名、更名应当尊重当地地名的历史和现状,保持地名的相对稳定。

第八条 地名的命名应当遵循下列原则:

(一)不得损害国家主权、领土完整、民族尊严和破坏社会和谐;

(二)符合城乡规划要求,反映当地历史、地理、文化和地方特色;

(三)尊重群众意愿,与有关各方协商一致。

第九条 地名的命名应当符合下列要求:

(一)省内重要的自然地理实体名称,同一县(市、区)内的乡、镇、街道办事处名称,同一乡、镇内自然村名称,同一城镇内的路、街、巷、建筑物、住宅区名称,不应重名、同音;

(二)不得以著名的山脉、河流等自然地理实体名称作行政区划名称;自然地理实体的范围超出本行政区域的,不得以其名称作本行政区域名称;

(三)乡、镇名称应当与其政府驻地名称一致,街道办事处名称应当与所在街巷名称一致;

(四)道路、街巷、住宅区应当按照层次化、序列化、规范化的要求予以命名;

(五)以地名命名的台、站、港口、码头、机场、水库、矿山、大中型企业等名称应当与所在地的名称一致;

(六)一般不以人名作地名,禁止使用国家领导人的名字、外国人名、外国地名作地名。

第十条 地名的命名应当符合下列规范:

(一)使用规范的汉字,避免使用生僻或易产生歧义的字;

(二)地名应当由专名和通名两部分组成,通名用字应当能真实地反映其实体的属性(类别);

(三)不得使用单纯序数作地名;

(四)禁止使用重叠通名。

第十一条 地名通名的使用应当符合国家和省的有关规定。

建筑物、住宅区地名通名的使用应当具备与通名相适应的占地面积、总建筑面积、高度、绿地率等。

建筑物、住宅区地名通名的命名规范由省人民政府另行制定。

第十二条 地名的冠名权不得实行有偿使用,但法律、行政法规另有规定的除外。

第十三条 地名的更名应当遵循下列规定:

(一)不符合本条例第八条第(一)项规定的地名,必须更名;

(二)不符合本条例第九条第(一)、(三)、(五)项和第十条第(一)项规定的地名,在征得有关方面和当地群众同意后更名;

(三)一地多名,一名多写,应当确定一个统一的名称和用字。

不属于前款规定范围,可改可不改的或者当地群众不同意改的地名,不予更改。

第十四条 地名的命名、更名应当进行充分论证,必要时应当举行听证会。

第十五条 因自然变化、行政区划的调整和城乡建设等原因而消失的地名,当地地名主管部门或者专业主管部门应当予以销名。



第三章 地名的申报与许可



第十六条 地名的命名、更名应当按照规定的程序进行申报与许可,任何单位、组织和个人不得擅自对地名进行命名、更名。

未经批准命名、更名的地名,不得公开使用。

第十七条 自然地理实体名称的命名、更名按照下列程序和权限实施许可:

(一)国内著名的或者涉及省外的自然地理实体名称的命名、更名,由省地名主管部门提出申请,经省人民政府审核后,报国务院审批;

(二)省内著名的或者涉及市与市之间的自然地理实体名称的命名、更名,由有关市人民政府提出申请,经省地名主管部门审核并征求相关市人民政府的意见后,报省人民政府审批;

(三)地级以上市内著名的或者涉及市内县(市、区)之间的自然地理实体名称的命名、更名,由有关县(市、区)人民政府提出申请,经地级以上市地名主管部门审核并征求相关县(市、区)人民政府的意见后,报本级人民政府审批;

(四)县级行政区域范围内的自然地理实体名称的命名、更名,由主管部门提出申请,经所在地地名主管部门审核后报本级人民政府审批。

第十八条 行政区划名称的命名、更名,按照国家有关行政区划管理的规定办理。

第十九条 居民地名称的命名、更名,按照下列程序和权限实施许可:

(一)圩镇、自然村名称的命名、更名,由乡镇人民政府或者街道办事处提出申请,经县级地名主管部门审核后报本级人民政府审批;

(二)村镇内的路、街、巷名称的命名、更名,由所在地乡镇人民政府提出申请,报县级以上地名主管部门审批;

(三)城市内的路、街、巷名称的命名、更名,由规划部门提出申请,经所在地地名主管部门审核后,报市、县人民政府审批;

(四)农林牧渔场、盐场、矿山名称的命名、更名,由有关单位向其专业主管部门提出申请,经征得所在地地名主管部门同意后,由专业主管部门审批。

第二十条 建筑物、住宅区名称的命名、更名,建设单位应当在申请项目用地时提出申请,由所在地县级以上地名主管部门审批。

以国名、省名等行政区域名称冠名的建筑物、住宅区的命名、更名,建设单位应当向所在地地名主管部门提出申请,由受理申请的地名主管部门报省地名主管部门核准。

第二十一条 专业设施名称、公共场所和文化设施名称的命名、更名,由该专业单位向其专业主管部门提出申请,征得所在地地名主管部门同意后,由专业主管部门审批。

第二十二条 市政交通设施名称的命名、更名,由规划部门提出申请,经所在地地名主管部门审核后,报市、县人民政府审批。

第二十三条 申请地名命名、更名,应当提交下列材料:

(一)地理实体的性质、位置、规模;

(二)命名、更名的理由;

(三)拟用地名的用字、拼音、含义;

(四)申报单位和有关方面的意见及相关材料。

地名的命名、更名,受理机关自受理申请之日起二十个工作日内作出是否准予许可的决定;但涉及公众利益,需要征求有关方面意见并进行协调的,受理机关自受理申请之日起两个月内作出是否准予许可的决定。

第二十四条 经批准命名、更名和销名的地名,批准机关应当自批准之日起十五个工作日内向社会公布,并按程序报省地名主管部门备案。



第四章 标准地名的使用



第二十五条 经批准的地名为标准地名。标准地名由地名主管部门向社会公布并负责编纂出版。

下列范围内必须使用标准地名:

(一)涉外协定、文件;

(二)机关、团体、企事业单位的公告、文件;

(三)报刊、书籍、广播、电视、地图和信息网络;

(四)道路、街、巷、楼、门牌、公共交通站牌、牌匾、广告、合同、证件、印信等。

第二十六条 地名的书写、译写、拼写应当符合国家有关规定。

第二十七条 建设单位申办建设用地手续和商品房预售证、房地产证及门牌涉及地名命名、更名的,应当向国土、规划、房管、公安部门提交标准地名批准文件。

第二十八条 地名类图(册)上应当准确使用标准地名。

公开出版有广东省行政区域范围内各类地名的地名图、地名图册、地名图集(包括电子版本)等专题图(册),属于全省性的,出版单位应当在出版前报省地名主管部门审核;属于地区性的,报所在地地名主管部门审核。

办理地名类图(册)审核手续,应当提交下列材料:

(一)地名类图(册)核准申请书;

(二)试制样图(册);

(三)编制地名类图(册)所使用的资料说明。

地名主管部门应当自受理申请之日起一个月内作出是否准予许可的决定。



第五章 地名标志的设置与管理



第二十九条 行政区域界位、路、街、巷、住宅区、楼、门、村、交通道路、桥梁、纪念地、文物古迹、风景名胜、台、站、港口、码头、广场、体育场馆和重要自然地理实体等地方应当设置地名标志。

第三十条 各级人民政府应当按照国家有关标准设置地名标志。地名标志的设置由所在地地名主管部门统一组织,各有关部门按照管理权限和职责负责设置、维护和更换。

地名标志牌应当符合国家标准。地名标志牌上的地名,应当使用标准地名,并按规范书写汉字、标准汉语拼音。

第三十一条 任何组织和个人不得擅自移动、涂改、玷污、遮挡、损毁地名标志。因施工等原因需要移动地名标志的,应当事先报所在地县以上地名主管部门或者有关专业主管部门同意,并在施工结束前负责恢复原状,所需费用由工程建设单位承担。



第六章 法律责任



第三十二条 违反本条例,有下列行为之一的,由当地县级以上地名主管部门按照下列规定处罚:

(一)擅自对地名进行命名、更名的,责令限期改正,逾期不改正的,依法撤销其名称,并处以一千元以上一万元以下罚款;

(二)公开使用未经批准的地名的,责令限期改正,逾期不改正的,处以一千元以上一万元以下罚款;

(三)未按国家规定书写、译写、拼写标准地名的,责令限期改正,逾期不改正的,处以一百元以上五百元以下罚款;

(四)未经地名主管部门审核擅自出版与地名有关的各类图(册)的,责令限期补办手续,逾期不补办的,处以二千元以上一万元以下罚款;未使用标准地名,情节严重的,责令其停止出版和发行,没收出版物,并可处以出版所得两至三倍罚款;

(五)擅自涂改、玷污、遮挡、损坏、移动地名标志,责令限期改正,逾期不改正的,处以五百元以上二千元以下罚款;造成损失的,责令赔偿。

第三十三条 盗窃、故意损毁地名标志的, 由公安部门依法处理;构成犯罪的,依法追究刑事责任。

第三十四条 地名主管部门和其他有关行政部门有下列行为之一的,对负责的主管人员和其他直接责任人员,视情节轻重,由其上级主管部门或者所在单位给予处分;构成犯罪的,依法追究刑事责任:

(一)对符合条件的地名命名、更名或者地名类图(册)申请不依法予以许可的;

(二)对不符合条件的地名命名、更名或者地名类图(册)申请予以许可的;

(三)无法定事由,不在规定期限内作出是否准予许可的决定的;

(四)利用职权收受、索取财物的;

(五)其他滥用职权、徇私舞弊的行为。



第七章 附 则



第三十五条 本条例自2008年1月1日起施行。

商业部关于商业企业实行服务规范化的通知

商业部


商业部关于商业企业实行服务规范化的通知

1986年4月16日,商业部

近几年来,商业企业在进行全面整顿和推行经营承包责任制的过程中,相应地建立了一些制度,但是企业管理的规范化还没有解决。要通过宣传教育,提高广大干部、职工的认识,把这个问题做为一项大事来抓好。
实行管理规范化,近期要重点抓好服务的规范化,使商业企业的服务质量有一个较大的提高。为此,对实行服务规范化提出如下要求:
一、服务规范
商业企业服务规范,包括一般服务规范,多功能服务规范和现代技术服务规范:
(一)一般服务规范,是企业服务规范中最基本的主要内容。
(1)语言方面。每个企业,要把各工种在服务过程中的常用语,归纳成语言规范,使之文明、礼貌、亲切、准确、精炼,在不同情况下,应用什么语言也要规定明确,并要求每个人在工作中必须使用。
(2)接待程序方面。对不同企业不同工种的人员为顾客服务的礼节、姿式、拿递商品、展示商品、帮助挑选和包装商品等程序和方法,都要规定得详细、具体、适用。
(3)卫生清洁、商品陈列方面。在商店,要把卫生分工、清扫时间、达到标准,个人卫生(包括服装整洁),以及商品陈列的要求做出规定。在旅馆,对客房的清扫程序,茶具的洗刷消毒,床单、枕巾的更换等各个服务环节的卫生都要做出具体规定。
(4)商业道德、柜台纪律方面。要按照商业企业多年的经验,对如何体现商业道德和柜台纪律的具体要求做出规定。例如,要建立度量衡器检查和维修制度,做到足称、足尺、提满;价格标签清楚醒目;不出售腐烂变质食品和假冒商品,要实行生熟分开放,货款分开拿;在柜台内不吸烟,不吃东西,不干私活,不嘻笑打闹,不扎堆聊天,不擅离职守等。
(5)质量标准方面。一切与顾客有关的工作,都要规定质量标准。在企业内部后勤及科室要有工作要求和质量标准。使各行业、各环节的工作,都有质量检查尺度。
(6)农产品采购方面。随着从统购派购制转变到合同定购制,企业的服务工作,要根据《农副产品购销合同条例》制定细则,形成规范。如合同的签订和执行,收购工作中,正确执行价格政策,坚持按质论价,不压级压价、抬级抬价,秉公办事,一视同仁,以及热情接待,说话和气,方便交售等。
(二)多功能服务规范,是一个企业除本业直接服务以外的其它服务工作的规范。如:旅店业设的商品销售、代购代销、旅客食堂、信息服务、图书阅览、出租汽车、旅游服务等;零售业搞的经营大件商品实行送货上门,开展邮购业务,家用电器的销售前测试、售后安装检修,以及包退、包换、包修等。所有这些方面的服务,也都要订出规范。


(三)现代技术服务规范,是企业尽可能采取先进技术装备,为顾客创造良好环境的服务规范。如,要吸收自选商场的经验,敞开陈列商品、由顾客自选、单个商品标价,使用说明、出门一次收款等。商店的建筑、设备要适合经营特点,店堂宽敞、明亮。内部装修色彩协调,有比较完备的照明、通风、除尘、调温、消声、消防系统。要逐步采用先进技术和冷风柜、冷藏箱等经营设备。对各行各业采用的技术服务项目,要订出规范。
二、实行服务规范化的方法、步骤及奖惩
(一)制定商业企业服务规范是企业的一项基础工作,也是加强企业管理的重要措施。各级商业领导部门要加强领导,指定专门的机构和人员来抓,并采取分行业选点制定的方法,分别选一些基础较好的大、中、小企业,制定一套较完整规范,或由某个企业分工负责制定一个或几个专题规范,然后汇集成一套完整的规范。在总结选点制定规范经验的基础上,逐步推广服务规范、企业要结合实际情况,订出本企业切实可行的具体规范。但是服务规范,对多数企业都要强调他们自己动手制订。企业在制订规范时,要上下结合,领导亲自动手。制定规范是全面总结企业管理经验的过程,一经确定,全体职工都要遵守。所以,要充分发动群众,依靠群众,采取从群众中来,到群众中去的方法。商业部将选择不同行业典型的规范,介绍给各地,供参考。
(二)实行服务规范化,要认真做好思想政治工作。思想政治工作是搞好服务规范化的保证。企业的各级领导干部都要加强思想政治工作的领导,以推动服务规范化工作顺利开展。
(三)要严格按照规范的要求,对企业及各类人员进行考核。要把执行规范纳入经营承包责任制的考核范围。今后评选先进单位或劳动模范,要把能否认真执行了服务规范作为主要条件之一。对模范执行服务规范的企业或个人要给以不同形式的表扬和奖励。企业长期达不到规范要求的,要追究企业领导人的责任;职工长期达不到规范要求的,要遵照《企业职工奖惩条例》规定,根据不同情况给予一定形式的处罚;对那些一贯表现不好,经过教育仍无改进、给企业和集体带来恶劣影响和损失的职工,可以辞退留用,留用期间停发奖金和原工资,根据其工作情况给予一定的报酬。