中国保监会关于印发《人身保险公司服务评价管理办法》的通知
中国保险监督管理委员会
中国保监会关于印发《人身保险公司服务评价管理办法》的通知
保监发〔2013〕73号
各保监局，中国保险行业协会，各人寿保险公司、健康保险公司：
为客观评价各人寿保险公司、各健康保险公司的服务水平，引导保险公司不断优化服务流程、改进服务质量，我会制定了《人身保险公司服务评价管理办法》（以下简称《办法》），现予颁布实施，并就相关事项通知如下：
一、各人寿保险公司、各健康保险公司应认真按照《办法》要求，及时成立服务评价执行小组，以服务评价为契机，不断提高服务水平。
二、中国保险行业协会应按照《办法》要求，及时筹备成立服务评价委员会，认真推进服务评价工作。
中国保监会
2013年9月2日
人身保险公司服务评价管理办法
第一章 总 则
第一条 为全面贯彻落实《人身保险业务基本服务规定》，建立人身保险公司服务评价体系，提升人身保险公司服务品质和服务效率，切实维护保险消费者合法权益，促进人身保险行业持续健康发展，制定本办法。
第二条 人身保险公司应当通过实施服务评价，建立“评价、查找、整改、提高”的良性循环机制，不断优化服务流程，改善服务质量。
第三条 人身保险公司服务评价工作应当遵循下列原则：
（一）全面评价。服务评价应当覆盖人身保险售前、售中、售后各个环节中与客户的所有接触点。
（二）客户导向。服务评价应当以客户感受为中心，对人身保险公司服务的过程和结果进行评价。
（三）持续改进。服务评价应充分发挥导向作用，引导人身保险公司不断改善服务水平。
（四）客观透明。服务评价应当考虑不同人身保险公司因发展阶段、经营模式和服务地域导致的客观差异，评价过程公正、规范、科学，评价结果真实、客观、透明。
第四条 服务评价工作由服务评价委员会统一组织、指导和协调。服务评价委员会的秘书处设在中国保险行业协会。服务评价委员会接受中国保监会的管理和指导，中国保监会人身保险监管部为服务评价委员会直接主管部门。
第五条 服务评价委员会下设人身险行业客户满意度指数（ICSI）专家委员会，负责满意度指数测评机制的制定、评估和修订。
第二章 评价体系
第六条 开业满三个会计年度的人寿保险公司、健康保险公司总公司，以及上述公司所辖的开业满三个会计年度的省级分公司、计划单列市分公司应当参与服务评价。
第七条 服务评价应当从影响服务质量的销售、承保、保全、理赔、咨询回访、投诉等环节，对人身保险公司的服务品质和服务效率进行全面评估。
第八条 除特别说明外，服务评价应当覆盖人身保险公司所有个人业务的销售和服务渠道，包括经公司授权委托提供销售或其他服务的第三方渠道。
第九条 服务评价由人身保险公司在服务评价委员会的指导下统一组织实施，覆盖总公司、省级分公司和计划单列市分公司两个层级。
第十条 服务评价指标体系由定性指标、定量指标和客户满意度指数构成。
（一）定性指标包括基本原则、基本要求和创新指引三部分。其中，基本原则是指人身保险公司各服务环节应当遵循的原则。基本要求是指人身保险公司提供服务过程中根据相关法律、法规和规范性文件应当达到的最低要求。创新指引是指部分人身保险公司在提供服务过程中提高客户服务体验，并值得其他公司学习、借鉴的创新做法。
（二）定量指标以保监会和各人身保险公司系统数据为基础，根据特定口径和计算公式，对公司与客户各环节接触点的服务品质和服务效率进行客观评价的指标体系。
（三）客户满意度指数是以客户感受为中心，委托独立第三方从客户角度对人身保险公司服务品质和服务效率进行评价的体系。
第十一条 服务评价采取定性评价和定量评价相结合的方式，评价最终结果由定性评价得分、定量评价得分和满意度评分构成，并分别列示。
（一）定性评价基础分为零，服务评价委员会根据人身保险公司申报的服务创新项目加1至10分，并在最后总分中单独列示。
（二）定量评价模型采用百分制，根据定量评价模型分别由定量指标、单项定量指标、指数评分逐级计算汇总得到保险公司定量评价的总分。定量评价模型由服务评价委员会制定并披露。
（三）客户满意度评价采用百分制，由客户满意度指数专家委员会根据满意度指数模型计算得出满意度评分。
（四）服务评价委员会可根据评价工作需要增设服务评价扣分项，并制定扣分规则。
第三章 评价方法及要求
第十二条 人身保险公司应当成立服务评价执行小组，共同推动和执行服务评价工作。执行小组成员应当至少包括公司总经理、各服务环节的提供和支持部门负责人、绩效考核部门负责人。
第十三条 人身保险公司应当于每年12月31日前，对照服务评价的定性指标从制度和操作层面对公司本年度的服务质量进行评估。
第十四条 人身保险公司从制度层面开展服务质量定性评估时，应当遵循定性指标的基本原则，符合但不限于定性指标的基本要求，探索改进服务质量的方法和途径，不断完善相关的服务制度。
第十五条 人身保险公司从操作层面开展服务质量定性评估时，应当评估相关操作流程及奖惩制度在落实定性指标中的有效性，并采取抽样、实地检查等方式评估定性指标的落实效果。
第十六条 人身保险公司可于每年12月31日前将公司在评价年度采用的服务创新举措（包括方法、技术、模式等）向服务评价委员会秘书处申报，由服务评价委员会对服务举措的创新度和创新效果进行评估和公示，公示结束后根据反馈意见进行相应加分。
第十七条 人身保险公司应当对照服务评价体系的定量指标，对数据来源于公司的各项定量指标进行统计、测评和分析。保监会相关部门根据职责分工对数据来源于保监会的各项定量指标进行统计、测评和分析。
第十八条 定量评价原则上每年开展一次，除特别说明外，评价区间为每年1月1日至12月31日。各保险公司应于次年3月1日前将总公司、各省级分公司和计划单列市分公司的评价结果提交服务评价委员会的秘书处。
第十九条 人身保险公司应当自行开发数据提取程序，实现来源于公司的指标数据全部由系统自动生成，不得人为操作影响数据真实性。
第二十条 人身保险公司应当完整记录和保存定量指标测评过程中的方法、程序和数据，并可在事后再现测评过程和结果，确保测评结果的可验证性。
第四章 客户满意度测评
第二十一条 人身保险公司客户满意度测评工作由服务评价委员会组织、保险公司参与、第三方机构实施。
第二十二条 服务评价委员会应组织人身保险行业客户满意度指数专家委员会建立人身险行业客户满意度指数（ICSI，Insurance Customer Satisfaction Index），作为衡量客户服务质量的关键指标。服务评价委员会应当每年组织开展人身保险公司客户满意度测评工作，鼓励人身保险公司建立面对终端客户的满意度测评体系。
第二十三条 人身保险行业客户满意度指数体系（ICSI）包括人身保险行业整体客户满意度指数、各人身保险公司客户满意度指数、各地区人身保险行业客户满意度指数、人身保险各业务环节客户满意度指数。
第二十四条 人身保险行业客户满意度指数模型采用结构方程模型。模型由企业形象、客户期望、感知质量、感知价值、客户满意度、客户关系管理和客户忠诚度等7个潜变量构成。每个潜变量由与之对应的观测变量决定。所有观测变量的基础数据通过问卷调查方式获得。
第二十五条 人身保险行业客户满意度指数专家委员会每年应依据人身保险行业发展情况、社会关注的服务热点问题及客户满意度指数测评的连续性要求，建立和及时修订满意度指数模型，并拟定具体的《人身保险行业客户满意度指数测评实施方案》，指导客户满意度测评数据的科学采集、参与测评公司及行业的客户满意度指数的测算，每年向服务评价委员会报告人身保险公司服务质量状况和人身保险行业客户满意度指数（ICSI）。
第二十六条 《人身保险行业客户满意度指数测评实施方案》实行版本管理，每年度根据专家委员会的意见进行方案修订和版本升级，具体内容包括但不限于：调查对象、观测变量的选定，调查问卷、抽样方案、有效样本数量的设计，第三方调查机构的遴选标准、调查过程及结果的管理。
第二十七条 客户满意度测评数据每年采集一次，由具备调查资质的第三方调查机构依据当年颁布的《人身保险行业客户满意度指数测评实施方案》执行。调查数据采集过程中，第三方调查机构必须确保客户信息安全。
第二十八条 负责客户满意度测评数据采集的第三方调查机构由服务评价委员会招标选定。服务评价委员会在选择第三方调查机构前制定遴选标准、建立招投标机制。第三方调查机构应当接受服务评价委员会对测评数据质量的监管，并与接受委托的人身保险公司签署客户信息保密协议。
第二十九条人身保险行业客户满意度调查数据采集完成后，由指数专家委员组织进行《人身保险行业年度客户满意度指数》课题研究并撰写调查报告，报告应对各测评项目的测评结果及其相关信息进行详细阐述。每年测评结束后，由指数专家委员会就客户满意指数的测评结果进行解释。
第三十条 负责满意度测评数据采集的第三方调查机构应当按照指定格式向服务评价委员会提供所有客户满意度测评的原始答卷数据、受访者姓名和联系方式以及调研原始录音。
第三十一条 为有效地指导人身保险公司持续改进服务质量，所有客户满意度测评的原始资料，包括问卷、原始答卷数据和调研原始录音，将通过服务评价委员会专设的公示站点，向参与测评的保险公司公开，便于保险公司及时了解自身客户的意见。但保险公司不得查询非本公司客户的满意度测评原始资料。
第五章 评价组织及管理
第三十二条 服务评价委员会委员由科研院校、人寿保险公司、健康保险公司、保监会、保监局和中国保险行业协会的学者和代表组成。其中，保险公司委员人数不低于50％。人身险行业客户满意度指数（ICSI）专家委员会由科研院校、保监会和保险公司专家担任委员。
第三十三条 服务评价委员会应建立消费者、人身保险公司、监管部门对服务评价工作意见的收集和采纳机制，审议和推进下列工作：
（一）审议服务评价定性标准，更新和公布创新实践标准的具体内容；
（二）审议定量评价指标、客户满意度评价的观测变量、满意度调查问卷的科学性和合理性，组织完善评价体系；
（三）审定年度人身保险行业客户满意度指数测评实施方案，选定第三方调查机构；
（四）组织开展人身保险公司年度服务评价工作；
（五）审核认定公司服务创新项目，分析公司服务质量，编制并管理行业服务评价结果；
（六）总结行业服务工作经验，制定行业服务改进倡议和指引，推广优秀实践，树立行业标准；
（七）其他人身保险服务评价重要工作。
第三十四条 在服务评价工作中可能接触到人身保险公司保单和客户等数据信息的机构和人员，包括但不限于监管机构、服务评价委员会、第三方调查机构，以及上述机构的工作人员或成员，未经授权不得将上述信息用于服务评价以外用途，不得接触、复制、保存、传播或向第三方提供上述信息。
第三十五条 服务评价委员会应当在保监会指导下不断完善服务评价模型，根据各人身保险公司上报的指标数据，计算行业标准值，确定各公司评价结果，并做好服务评价结果的管理和发布工作。
第三十六条 服务评价试点运行的前两个年度，所有评价结果仅在行业内部发布。从第三个年度开始，由服务评价委员会向社会公布各人身保险公司及其省级和计划单列市分公司的服务评价结果。
第三十七条 人身保险公司应当对照服务评价结果，查找评价指标及客户满意度显示服务质量不高的环节，深入分析原因、制定整改方案，并将服务评价工作纳入公司日常管理及考核。
第三十八条 保监会及其派出机构应当根据服务评价结果，对评价结果不高的公司加大检查频率和力度，并对评价指标及客户满意度显示服务质量不高的环节进行重点检查。
第三十九条 参与服务评价测评的人身保险公司应当积极配合测评工作，如实提供相关测评数据资料，不得干扰测评活动，不得弄虚作假。针对测评中发现的服务质量问题，监管部门有权要求并督促人身险公司采取有效措施进行整改，提升人身险行业整体服务质量。
第四十条 保监会及其派出机构应当根据需要对人身保险公司报送评价结果涉及的相关资料和数据进行核实，并选择公司进行现场抽查。
第六章 罚 则
第四十一条 人身保险公司未按规定保存评价过程中的方法、程序和数据，导致监管机构在检查中无法以再现方式验证公司评价数据和评价结果真实性的，由监管机构依据《保险法》第171条对责任机构和人员予以处罚。
第四十二条 人身保险公司在服务评价过程中存在虚报、瞒报、漏报等行为，导致服务评价结果不真实的，由监管机构责令公司改正，并向社会公开通报。情节严重的，依据《保险法》第172条对责任机构和人员予以处罚。
第四十三条 保险监管机构工作人员、服务评价委员会成员、第三方调查机构及其工作人员违反本办法第34条规定的保密义务，尚不构成犯罪的，由相关部门依法给予行政处罚，并承担对相关主体的民事责任。情节严重的，移交司法机关追究其他相应的法律责任。
第七章 附 则
第四十四条 服务评价委员会由保监会人身保险监管部指导中国保险行业协会组织设立，并拟定章程报保监会审定后实施。
第四十五条 本办法所称公司或保险公司是指人寿保险公司和健康保险公司。
第四十六条 本办法自2013年10月1日起生效。
市政府办公室关于印发《黄冈市残疾人优惠待遇实施办法》的通知
湖北省黄冈市人民政府办公室
黄政办发 [2005] 97号
市政府办公室关于印发《黄冈市残疾人优惠待遇实施办法》的通知
各县、市、区人民政府，龙感湖管理区，市直各单位：
《黄冈市残疾人优惠待遇实施办法》已经市政府同意，现印发给你们，请结合实际，认真贯彻执行。
二○○五年九月八日
黄冈市残疾人优惠待遇实施办法
第一条 为了保障残疾人合法权利，弘扬中华民族扶残助残的人道主义精神，促进残疾人平等地参与社会生活，共享社会物质文化发展进步的成果，根据《湖北省残疾人优惠待遇规定》及有关法律、法规，结合本市实际，制定本办法。
第二条 凡居住在本市，符合国务院规定的残疾人标准,并持有《中华人民共和国残疾人证》的残疾人，享受本办法的优惠待遇。
第三条 民政部门应优先将残疾人纳入社会保障和救济范围。凡符合国务院《农村五保供养工作条例》规定条件的残疾人，经征得本人同意由乡（镇）政府优先实行集中供养；符合社会救济条件的残疾人，由民政部门给予救济，对重度残疾、一户多残等农村特困残疾人，民政部门要优先纳入农村特困救助范围给予重点救济。
符合城市居民最低生活保障条件的残疾人及其家庭成员，民政部门应优先给予最低生活保障，对有特殊困难的残疾人家庭可重点救助，适当提高其低保补差水平。
第四条 对农村残疾人免除乡（镇）、村筹资筹劳负担。
第五条 机关、团体、企业事业单位和其它经济组织，应依法按不低于本单位在职职工人数1.5%的比例安排残疾人就业，并为其选择适当的工种和岗位。达不到规定比例的，按规定缴纳残疾人就业保障金。各级劳动保障部门要积极配合残疾人联合会监督用人单位依法按比例安排残疾人就业，对不按比例安排残疾人就业的单位要采取行政约束措施。
机关、团体、企业事业单位和其他经济组织录用、解除或终止残疾职工劳动合同，必须按《劳动法》、《残疾人保障法》的规定办理，并报当地残疾人联合会备案。
企业改制职工身份置换，对残疾职工的转岗安置费或一次性补偿费要足额到位，对因公致残职工必须按照《工伤保险条例》的规定执行。
第六条 各级人事、劳动保障部门及残疾人联合会应向残疾人提供公益性的就业服务，免费进行职业介绍、职业指导、就业训练等服务。
城镇街道办事处和社区应积极开发适合残疾人就业的岗位，如停车场、报刊亭、电话亭、公厕、按摩场所以及打扫环境卫生、绿化环境等岗位，凡适宜残疾人就业的应优先安排残疾人就业。
第七条 鼓励、扶持残疾人自愿组织起来从业或自谋职业。对申请从事个体经营的残疾人，工商行政管理部门应减免注册登记费、市场管理费、个体工商户管理费；政府其他各职能部门对残疾人从业应给予支持并减免相关项目工本费、管理费。
残疾人个体从事劳务、修理、修配和其他服务性业务所取得的收入，免征营业税、增值税；从事商业经营月销售额达不到5000元的，经国税部门核准，免征增值税。
民营企业集中安置残疾人就业达到福利企业标准的，经向民政部门申请取得《社会福利企业》证书，凡符合享受税收优惠条件的，可向税务部门申请减免税，税务部门应按规定办理有关手续。
第八条 对家庭经济困难的残疾学生或经济困难的残疾人子女接受义务教育，免费提供教科书，免收杂费，补助生活费。对在特殊教育学校寄宿的贫困残疾学生纳入学校所在地城市生活最低保障范围。
市内普通高级中学、中等专业学校、技工学校、高等院校及成人教育机构在招生时，应当录取符合国家规定录取标准的残疾考生。残疾考生和在校残疾学生可免试体育，听力残疾考生可免试外语听力，并以不低于当年考生或在校学生平均体育成绩、外语听力成绩的分数计入考试总成绩。
接受中、高等教育的贫困残疾学生和贫困残疾人子女，优先享受助学金和助学贷款。
对考上高等院校的残疾学生，由户籍所在地残联给予一次性奖励。
第九条 各级卫生部门要将农村贫困残疾人纳入新型合作医疗体系。农村贫困残疾人参加合作医疗，缴纳个人负担的农村合作医疗基金确有困难的，由县（市、区）和所在乡
（镇）人民政府共同筹措资金解决。残疾人凭残疾人证就医，乡（镇）、街道卫生院免收挂号费；县以上公立医院减免20%的床位费、大型仪器设备检查费和手术费；民政部门要将城镇低保户、农村特困户、特困优抚对象中的重度精神病人以及符合救助条件的城乡特困残疾人家庭纳入大病医疗救助范围。
第十条 残疾人按照国家制定的残疾人康复计划，到指定的康复机构进行白内障复明手术、安装假肢以及进行聋儿培训等康复训练，按规定免费提供眼球晶体、假肢、助听器等用具用品，生活确有困难的，各级政府应筹资予以救济补助。残疾人康复配套资金，各级财政应按有关规定纳入同级财政预算。
第十一条 残疾人凭残疾人证进入体育馆（场）、文化馆、图书馆、博物馆、公园、动物园、风景区、城市公厕等公共场所免收门票。对盲人、双下肢残疾人和重度智力残疾、精神病残疾人，允许一名陪护人员免费进入上述公共场所陪护。上述场所举办商业性文体活动时除外。
盲人、下肢和双上肢残疾的残疾人凭残疾人证免费乘坐城市市内公交车，并设置专用座位。
残疾人自用车在公共停车场免费停放。
盲人读物邮件，邮政部门免费寄递。
第十二条 各级法律援助机构对符合法律援助条件的残疾人应积极提供法律援助服务，切实维护他们的合法权利。凡是涉及残疾人申请追索赡养费、抚养费、劳动报酬、工伤赔偿及抚恤金等法律事务的，法律援助机构应予优先受理。
建议人民法院积极审理残疾人因合法权益受到侵害而提起诉讼的案件，在诉讼活动中依法给予残疾当事人应有的照顾，残疾当事人交纳诉讼费确有困难的，应按照有关规定准予缓交或减免。
经济困难的残疾人办理公证时，减半收取公证费。
第十三条 因城市建设规划需拆迁残疾人房屋时，应当本着方便残疾人生活的原则妥善进行安置。发放拆迁临时安置补助费和停业补助费时，对贫困残疾人按高于规定20%的标准发放。
第十四条 残疾人凭残疾人证安装电话、有线电视、入互联网、用电入户、自来水初装等，凡申请安装地点与户口所在地一致的，安装单位应给予免收人工费；聋哑、盲人个人计算机上网免收开户费，手机短信实行优惠包干收费。
第十五条 违反《残疾人保障法》、《湖北省实施〈残疾人保障法〉办法》、《湖北省残疾人优惠待遇规定》和本办法，侵害残疾人合法权益的，按照残疾人保障法和实施办法的有关规定予以处罚。
违反本办法应当给予残疾人优惠待遇而未给予的，由相关行政主管部门监督，并责令限期改正；逾期不改正的，对单位直接负责的主管人员和其他直接责任人员处警告、1000元以下的罚款或者给予行政处分。
县以上残疾人联合会负责对本办法的实施进行日常监督检查，并有权建议相关行政主管部门对违反本办法的单位和个人予以行政处罚或者行政处分。
第十六条 各县（市、区）人民政府可以结合当地实际情况，制定实施本办法的具体办法。
第十七条 本办法自印发之日起施行。
